Parole, parole, parole …ovvero perché non siamo mai a un punto d’arrivo, ma sempre a una svolta decisiva.

di | Pubblicato il 10 dicembre 2013

Pochi si rendono conto del potenziale delle parole nelle relazioni interpersonali. Ovviamente si dà per scontato che occorre utilizzare un linguaggio educato, evitare di offendere gli interlocutori e, nei limiti del possibile, utilizzare toni e frasi accattivanti. Ma le parole possono fare molto di più: una frase ben costruita può costituire una spinta, difficile da rilevare in modo cosciente, verso un determinato comportamento, oppure può provocare l’insorgere di sensazioni e sentimenti in assenza di una esplicita causa che li giustifichi. In un bellissimo e interessante volume Robert Dilts, famoso esperto di PNL, ha usato l’espressione «sleight of mouth» (una distorsione di «sleight of hand», gioco di prestigio) per indicare come le parole, usate con “destrezza”, possano riuscire a condizionare il nostro atteggiamento mentale.

È questo in particolare il caso dei “comandi nascosti”: essi consistono in costrutti verbali apparentemente privi di elementi sospetti, ma in grado di esercitare una sottile influenza sulle mappe mentali degli interlocutori. Tutti i grandi persuasori fanno uso ripetuto di questa tecnica.

Ma cominciamo dall’inizio, ricorrendo a un esempio introdotto da Dilts. Se affermo: «Oggi c’è il sole ma domani pioverà» sto ponendo l’enfasi sul fatto che sta per arrivare il cattivo tempo, quasi trascurando che comunque intanto è bello. Se invece dico: «Oggi c’è il sole e domani pioverà» metto sullo stesso piano i due eventi implicando che sperimenteremo al 50% bello e cattivo tempo. Infine, se dico: «Oggi c’è il sole anche se domani pioverà» pongo un’enfasi decisa sul bel tempo di oggi.

Alcune persone applicano questi costrutti in dipendenza del loro umore quotidiano che, a seconda dei casi, li spinge al pessimismo o all’ottimismo. Altri hanno un atteggiamento costante che li porta a vedere sempre il lato buono o cattivo delle situazioni. Altri ancora utilizzano coscientemente queste espressioni per suscitare negli interlocutori lo stato d’animo desiderato. Consideriamo ad esempio la frase: «Potrai ottenere ciò che vuoi, se lavori abbastanza sodo». Ottenere ciò che si vuole è desiderabile, mentre lavorare abbastanza sodo potrebbe non esserlo sempre; tuttavia le due porzioni della frase, legate insieme, acquistano un significativo effetto motivante, perché la prima parte traina la seconda e la qualifica come mezzo essenziale per un fine positivo.

Se rovesciamo l’ordine e diciamo: «Se lavori abbastanza sodo, potrai ottenere ciò che vuoi» l’impatto diminuisce, perché la parte meno desiderabile diventa quella trainante. La frase suona ora come un tentativo di convincere qualcuno a lavorare di più. Insomma, nella prima versione il lavoro duro appare come una risorsa per conseguire un obiettivo, nella seconda «ottenere ciò che vuoi» sembra una ricompensa per una prestazione effettuata non proprio volentieri. La differenza è sottile ma può avere un significativo impatto su come il messaggio viene ricevuto e compreso.

Consigliamo la lettura del libro di Dilts per un’analisi completa del potere del linguaggio. Ci limiteremo qui a spiegare alcuni aspetti fondamentali della suggestione tramite il linguaggio e dell’uso dei “comandi nascosti” che costituiscono una delle più importanti tecniche di persuasione, peraltro abbastanza semplice da capire e, con un po’ di allenamento, anche da mettere in pratica. Esistono alcuni principi generali, elaborati su base empirica, che devono essere tenuti in considerazione per raggiungere il massimo livello di efficacia; si tratta ovviamente di linee guida e non di regole fisse. Di seguito il mio personale decalogo.

Principio dell’attenzione concentrata (altrimenti noto come “effetto Pigmalione”): le credenze e le aspettative tendono ad auto-realizzarsi con tanto maggiore probabilità quanto più esse sono radicate e centrali nella nostra attenzione.

Principio dello sforzo rovesciato: quando non riusciamo a fare una cosa che desideriamo, succede spesso che all’aumentare dell’impegno diminuiscano le probabilità di successo. Ad esempio, se non riusciamo a dormire, più ci impegniamo per prendere sonno, più il sonno stesso si allontana.

Principio di positività (segue dal precedente): utilizzare sempre formulazioni e atteggiamenti positivi. Se non riusciamo a dormire, non fissiamoci, ma concentriamoci su pensieri piacevoli e aspettiamo con fiducia. Se vogliamo persuadere qualcuno a interrompere un comportamento negativo, invece di provare direttamente a scoraggiarlo, incoraggiamone un altro positivo in sostituzione (oppure facciamo entrambe le cose, ma con una maggiore enfasi sulla seconda parte).

Principio dell’effetto dominante: le suggestioni che si fanno strada nella mente sono quelle a maggiore contenuto emozionale. Ad esempio, se vogliamo modificare un concetto negativo, suggeriamone un altro in grado di avere, per contenuto, forma e/o modalità di espressione, un maggiore impatto emotivo.

Principio della chiarezza: le nostre suggestioni, metafore, racconti devono essere costruite in modo appropriato rispetto al soggetto a cui sono rivolte, tenendo conto delle sue caratteristiche intellettuali, sociali, psicologiche e cognitive. In altri termini l’interpretazione deve essere immediata, intuitiva, e non deve chiamare in causa la mente cosciente (che è proprio quella che vogliamo bypassare).

Principio della focalizzazione: persuadere è possibile, ma non sempre facile; concentriamoci quindi su un argomento per volta senza imbarcarci in tentativi troppo complessi di suggestione. Stabiliamo un singolo obiettivo da conseguire e concentriamo lo sforzo di persuasione in quella direzione.

Principio dell’immediatezza: suggestioni basate sul “qui e adesso” sono molto più efficaci di quelle che evocano eventi più o meno remoti. Non a caso è difficile persuadere qualcuno a smettere di fumare (le conseguenze dannose appaiono lontane e relativamente poco probabili), ma basta un cicalino rompiscatole a farci allacciare la cintura di sicurezza (il disturbo è piccolo, ma immediato).

Principio della multisensorialità: riuscire a coinvolgere tutti i canali sensoriali. Molte persone hanno spiccate preferenze sensoriali rispetto ai cinque canali di input: per la maggior parte si tratta della vista e dell’udito, ma non vanno trascurati l’olfatto, il tatto e, perché no, anche il gusto. Si può ricorrere a parole evocative di esperienze sensoriali («vediamo cosa fare…», oppure «suona ragionevole…», «si sente subito…», «tocchiamo gli aspetti rilevanti…», «si capisce a fiuto…», «assaporeremo il successo…»).

Principio dell’autoefficacia: non riusciremo mai nel nostro intento di catturare il centro dell’attenzione se non crediamo fermamente e incondizionatamente nelle nostre capacità e se non siamo in grado di fronteggiare con ottimismo qualche occasionale insuccesso.

Principio del realismo: nel decidere un “progetto di persuasione” teniamo conto delle oggettive difficoltà che il caso specifico comporta, e dedichiamo quindi all’impresa il tempo e le risorse, anche emozionali, effettivamente necessarie. La mia esperienza è che non esistono “persuasioni impossibili”, ma in alcuni casi il successo può essere fuori scala in un realistico rapporto costi/benefici. Manteniamo quindi il contatto con la realtà, valutiamo serenamente i singoli casi e non imbarchiamoci in tentativi che non siamo in grado di sostenere.

Nel formulare i nostri messaggi sarà bene evitare alcune parole che di per sé generano nel nostro interlocutore un atteggiamento non favorevole. Tutte le parole che hanno una presupposizione implicita determinano questo effetto. Ad esempio, una frase tipo: «Prova a trovare un ingegnere (o un venditore, o un partner, ecc.) migliore di me!» viene pronunciata di solito come una sfida; tuttavia il concetto di “provare” implica che magari qualcuno migliore potrebbe effettivamente esistere, suscitando una riflessione come: «Perché no? Ok, ci provo!». Anche la frase «Non riuscirai a trovare…» non solo non funziona, ma può avere effetti perversi in quanto la mente del nostro interlocutore potrebbe rimuovere il “non” e afferrare solo la seconda parte del messaggio: può sembrare strano, ma in genere è questo che avviene praticamente in tutti i casi in cui l’interlocutore non abbia comunque un fortissimo interesse al rapporto. Se dico «non vorrei che lei pensasse che la sto imbrogliando» di fatto insinuo un dubbio. In generale è quindi molto più efficace essere assertivi; ad esempio: «Questa è la migliore offerta sul mercato!».

Le stesse considerazioni valgono per le negazioni e i dubitativi, che hanno peraltro lo svantaggio di mettere l’interlocutore sulla difensiva: evitare quindi i “se” e i “ma”; da evitare, soprattutto, l’uso impulsivo del no: può sembrare strano, ma alcune persone manifestano la – pessima – abitudine di iniziare ogni frase con il no o, peggio, con la doppietta “si-no”.

Le frasi negative, utilizzate opportunamente, possono tuttavia servire a veicolare “comandi nascosti”. L’esempio, famoso perché spesso citato, della frase «Non pensare a un elefante» è molto significativo: la mente visualizza l’elefante prima di afferrare il senso della negazione; peraltro, per capire cosa si vuole negare è necessario comunque visualizzare il concetto. Di seguito un paio di possibili formulazioni.

«Non devi credere a me, guarda i fatti.»: pronunciata con la giusta enfasi sulla parola credere, questa frase è una spinta ad avere fiducia, anche perché collega implicitamente il “credere” con i “fatti”.

«Non è necessario approvare in questo momento…»: anche in questo caso è importante sottolineare con la voce la parte del “comando”.

Se ci interessa creare un’associazione tra due concetti per veicolare un comando, anche quando tra loro non c’è un nesso logico, e magari forzando un po’ la sintassi, possiamo utilizzare le “parole di transizione” come: mentre, quando, poiché. Esempio: «Pensa come ti divertirai quando tu, Teresa, verrai con me in montagna.». Oppure: «Ho notato che mentre parliamo ti senti più tranquillo e rilassato.». Una frase di questo genere sfrutta anche il cosiddetto “campo affermativo”. Si tratta di una tecnica che predispone al sì la mente del nostro interlocutore, tramite l’esposizione di concetti, frasi, situazioni che sono indiscutibilmente vere: “Mentre stai guardando questa pagina (vero) e leggendo queste parole (vero) sei sempre più interessato a imparare (comando)”. A volte indicata con il nome di “Yes set” questa tecnica è molto utilizzata dai venditori. Un esempio banale: “Sono le 10 del mattino (), stiamo seduti in poltrona (), abbiamo parlato del progetto (), abbiamo esaminato il contratto (), ora siamo pronti per la firma, non le pare?”; l’ultimo dovrebbe a questo punto scattare in modo quasi automatico.

Possiamo anche far esprimere il concetto che ci interessa sottolineare, o il “comando nascosto”, da qualcun altro, magari più autorevole, ricorrendo a una citazione: “Socrate diceva: considera attentamente le opportunità che hai davanti.”.

Infine, non dimentichiamo che seguendo alcune regole abbastanza semplici da ricordare possiamo improvvisare discorsi in grado di emozionare i nostri interlocutori, senza dire alcunché di preciso. Le regole sono state enunciate in un breve racconto[1] del grande scrittore italiano Achille Campanile contenuto nel volume Manuale di conversazione. Nel racconto, intitolato Orator fit, il protagonista, grande esperto e docente di comunicazione, formula le suddette regole più o meno così:

  • parlare sempre del futuro (il passato può commuovere, ma solo il futuro suscita entusiasmo);
  • di qualunque cosa stiamo parlando, evidenziamo che non si tratta di un punto di arrivo, ma di un punto di partenza…
  • …che in ogni caso costituisce una svolta decisiva;
  • chiudere sempre con giustificata fiducia nell’avvenire.

A queste regole aggiungerei il mantenimento di un linguaggio “abilmente vago”, capace di suscitare la ricerca interna di significato.

In chiusura di un corso sulla comunicazione persuasiva da me tenuto per una grande azienda ho messo insieme alcune delle tecniche illustrate in questo paragrafo per dimostrare l’impatto ottenibile. Il discorsetto suonava più o meno così (in corsivo i commenti):

«Siamo qui (vero, siamo proprio qui) alla fine del corso (vero) il terzo della serie (vero). Grazie a quello che avete imparato e che inizierete immediatamente a praticare (comando) riuscirete veramente a fare le cose che vi piacciono (vago, quali?) e avrete del tempo per voi stessi e per le vostre attività, tempo per esprimere le profondità della vostra identità (vago, comunque stiamo sempre parlando del futuro), per realizzare i vostri sogni (vago) e per essere le persone che volete essere e vivere la vita che volete vivere (vago).
Perché ciò cui siamo arrivati insieme fin qui (vago) non è un traguardo, ma un punto di partenza, una svolta decisiva (vago, regole di Campanile) che ci permette di guardare il futuro con ottimismo (chiusura alla Campanile).»

Questo breve discorso, assolutamente privo di contenuto, ha strappato l’applauso: naturalmente, poi ho spiegato che si trattava di un test.

Noi usiamo il linguaggio per rappresentare il mondo, per comunicare idee, per suscitare emozioni e sentimenti. Le parole possono ferire, confondere, limitare, deprimere, oppure generare entusiasmo, fiducia, affetto, comportamenti positivi; possono perciò diventare uno strumento potente per chi aspira a catturare l’attenzione e conquistare un ruolo di leadership.

Riferimenti
R.Dilts (1999) Sleight oh mouth. The magic of conversational belief change, Meta Publications (in Italiano: Il potere delle parole e della PNL, Alessio Roberti Editore)
A. Campanile (1973) Manuale di conversazione, Rizzoli Editore.
A. La Bella e A. La Bella (2011) Convincere e motivare. Scienza e tecnica della persuasione, Angeli Editore.

[1] Devo questa citazione all’amico e collega Luigi Buzzacchi, che mi ha segnalato il racconto e mi ha cortesemente regalato il bellissimo volume che lo contiene.

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