Le email: specchio virtuale dei comportamenti organizzativi

di | Pubblicato il 21 marzo 2017

Quando abbiamo la febbre il nostro corpo trema e la temperatura interna cambia, anche se non ci rendiamo immediatamente conto di quello che sta accadendo. Il termometro è lo strumento che ci consente una misurazione oggettiva della  nostra temperatura. Allo stesso modo, nelle grandi imprese, può accadere che si abbia la sensazione che qualcosa stia cambiando, in positivo o in negativo, senza che questo cambiamento sia immediatamente quantificabile, poiché manca un corretto strumento di misurazione.

Misurare i comportamenti organizzativi, valutare il livello di diffusione interna dei core value, monitorare gli stili di leadership sono tutti obiettivi piuttosto ambiziosi, per i quali spesso si utilizzano questionari da somministrare ai membri interni di un’organizzazione o ai suoi stakeholder. Si tratta, tuttavia, di strumenti limitanti e limitati. Quanti dipendenti oserebbero parlare apertamente male del loro capo in un’indagine di clima? Potrebbe bastare una rassicurazione sul fatto che i questionari siano trattati in forma anonima? Probabilmente no. Da qui la necessità di studiare le persone nel loro vissuto spontaneo, quando non vi è sensazione di essere misurati o valutati.

Abbiamo dimostrato in passato come i comportamenti organizzativi si riflettano negli stili di comunicazione dei lavoratori su mezzi differenti, come la intranet aziendale o le email. Studiando gli intrecci comunicativi è dunque possibile mappare reti sociali, interne ed esterne alle imprese, per esplorare le interazioni lungo tre dimensioni:

  • la struttura, in cui utilizzando tecniche di Social Network Analysis, si indagano le posizioni rete, i ruoli sociali e i pattern che interconnettono i diversi attori (o nodi della rete);
  • l’interattività, in  cui si introduce uno studio longitudinale dell’evoluzione delle posizioni di rete o dei tempi di risposta alle conversazioni. Si analizza altresì il numero di interazioni in un discorso di gruppo e il numero di solleciti alla risposta;
  • l’uso del linguaggio, studiato attraverso tecniche di analisi semantica che permettono di ricostruire gli argomenti più rilevanti all’interno di un discorso e, al contempo, di misurare sentimenti, emozionalità, diversità e complessità delle conversazioni.

Analizzando la comunicazione che avviene via email, anche solo limitandosi ai destinatari e agli oggetti delle email stesse, è possibile identificare le modalità di interazione che rendono i clienti maggiormente soddisfatti dei servizi loro offerti. Ce lo dimostra un recente studio di Gloor e colleghi in cui sono state analizzate più di 4,5 milioni di email, scambiate tra gli account manager di una grande azienda multinazionale e i suoi clienti. Dall’indagine emerge come la soddisfazione dei clienti nei servizi post vendita dipenda da tre fattori principali: l’utilizzo di un linguaggio condiviso e comprensibile, la velocità nelle risposte fornite al cliente e la presenza di figure di riferimento stabili, con le quali la comunicazione possa andare avanti in modo fluido, riducendo al minimo i passaggi di testimone.   

Una volta compresi i fattori su cui intervenire come veicolarli ai gruppi di lavoro? E come far sì che ciascuno possa ricevere un feedback adeguato circa i propri comportamenti virtuali e stili di comunicazione? Attraverso un processo di incontri mirati, che gli autori chiamano “Virtual Mirroring”, in cui vengono presentati i grafi di interazione, le best practice da mettere in campo e, soprattutto, indicatori utili a tracciare l’evoluzione nei comportamenti di ciascun partecipante. Lo studio ha dimostrato un vantaggio di circa il 16% nella soddisfazione dei clienti per i gruppi che hanno messo in pratica il Virtual Mirroring, se comparati con i gruppi che  non  hanno  partecipato all’esperimento. Il Virtual Mirroring si può intendere come una forma particolare di feedback, che si differenzia sostanzialmente da un potenziale incontro valutativo con il proprio capo: qui i parametri individuali, specchio dei propri comportamenti, sono oggettivi, misurabili, e riflettono caratteristiche altrimenti non valutabili (come ad esempio il nostro punteggio in termini di betweenness centrality). Le sessioni di Virtual Mirroring hanno anche il vantaggio di favorire la comunicazione tra colleghi e l’apprendimento collettivo. Il feedback ricevuto dai propri punteggi e dal gruppo di lavoro attiva un processo di riflessione personale, aumenta l’autoconsapevolezza e induce, nella maggioranza   dei   casi,   una   variazione  dei   com-portamenti  per  allinearsi  verso  un   modello desiderato. I risultati possono andare ben oltre il  miglioramento della soddisfazione dei clienti; in generale, si osserva spesso una variazione degli stili di relazione e comunicazione anche nella vita privata, o si ottiene una modifica dei comportamenti in azienda che impatta in modo più ampio sulle performance collettive. Il disegno dei sociogrammi che derivano dagli scambi email aiuta anche a  recuperare e coinvolgere maggiormente quelle persone che si trovano alla periferia delle reti sociali, perché presentano problemi di relazione.

Le potenzialità delle analisi e degli strumenti finora accennati non è esauribile in poche righe. Sono numerosissimi gli esempi in ambito aziendale in cui lo studio delle comunicazioni via email ha portato ad altri risultati fondamentali. Sempre Gloor e colleghi, ad esempio, hanno utilizzato la stessa metodologia per identificare i manager che avrebbero presentato una lettera di dimissioni volontarie, potendo prevedere questo evento con discreto anticipo e garantendo così un buon margine di manovra al reparto HR. In particolare, notiamo come i manager che scelgono di dimettersi sono meno reattivi nelle conversazioni, meno vicini ai colleghi nelle reti di comunicazione e utilizzano un linguaggio meno emozionale. Nondimeno, questa situazione si ribalta  significativamente circa  due mesi prima della lettera di dimissioni (cinque mesi prima di lasciare effettivamente l’azienda): in questo periodo chi se ne  va sembra  attivarsi per  rafforzare i legami con i colleghi, rientrando anche in modo partecipe nelle conversazioni. Una possibile spiegazione potrebbe risiedere nel desiderio di conservare contatti utili per il futuro o nell’ansia da separazione.

Negli studi finora citati, si è fatto largo uso del software Condor, sviluppato dalla società di consulenza Galaxy Advisors e disponibile online in versione prova gratuita. Al di là dello strumento che il lettore vorrà utilizzare, mi preme sottolineare la potenza del Virtual Mirroring e l’enorme bagaglio informativo contenuto nelle nostre email quotidiane. Se le teorie sul feedback ci insegnano che possiamo essere specchi l’uno per l’altro, da oggi siamo anche coscienti della possibilità di poterci specchiare virtualmente, nelle nostre email. Il feedback che riceveremo non potrà non influire sui nostri comportamenti futuri.

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Rete delle email scambiate tra clienti e fornitore di servizi

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