Lamentele e clima aziendale

Navigando su Internet alla ricerca di libri e articoli interessanti per scrivere il capitolo “Diagnosi e cambiamento del clima organizzativo” del volume Direzione aziendale di prossima pubblicazione, mi sono imbattuta in un articolo molto avvincente. Descrive un libro originale e curioso scritto dal Prof. John Weeks intitolato Unpopular Culture. The Ritual of Complaint in a British Bank.

Il professor Weeks ha collaborato con diverse Universi- tà prestigiose quali l’IMD di Losanna dove lavora attual- mente, l’INSEAD e il MIT. Studioso delle organizzazio- ni e della cultura organizzati- va, ha pubblicato questo li- bro dopo un’intensa ricerca sul campo, entrando nelle strutture operative di una grande banca retail inglese (The British Armstrong Bank o BritArm) per un an- no come “osservatore parte- cipante”. L’obbiettivo era quello di comprendere il perché della diffusa abitudi- ne alla lamentela e alla criti- ca da parte dei dipendenti. Per fare questo ha intervista- to, seguito e lavorato insieme a impiegati e manager di tutti i livelli aziendali. La scelta non è stata casuale: una grande banca retail infatti non rappresenta il mondo più affascinante e stimolante in cui lavorare: la burocrazia, la staticità delle cose e la ripeti- tività del lavoro contribuiscono a farne un ambiente di lavoro non motivante.

L’idea del libro nasce da una semplice domanda: quante volte la pausa caffè è un’occa- sione per lamentarsi delle cose che non vanno in azienda? Ci si lamenta dei capi, dei collaboratori, dei colleghi, delle altre aree aziendali, in pratica di tutto e tutti! E ma- gari ci si lamenta anche di quanto in azienda le persone si lamentino.

E’ difficile saper interpretare le lamentele e, se non se ne comprendono a fondo le motivazioni, si rischia di condurre vere e proprie battaglie contro i mulini a vento inasprendo, ulteriormente, il clima azien- dale e, di conseguenza, la produttività. L’obiettivo dello studio del professor Weeks è stato quello di comprendere se l’atto del lamentarsi sia sem- plicemente una riproduzione irrazionale della cultura di cui ci si lamenta o se invece nasca da una sincera volontà di con- trastarla e cambiarla.

Le critiche stesse alla cultura aziendale, secondo lo studio- so, sono parte integrante della cultura organizzativa e lamen- tarsi della cultura aziendale diventa un modo per associar- si a essa più di quanto non sia un modo per prenderne le distanze.

“Le persone si lamentano del- la propria società – spesso nei termini e per le stesse ragioni per cui si lamentano del tempo – non perché sperano di cambiare qualcosa, ma per- ché questi piccoli rituali di negatività avvicinano le per- sone che hanno in questo modo la percezione di condi- videre le proprie esperienze e sofferenza. La “recita” della lamentela innocua di- venta parte integrante di una consolante abitudine che mette le persone a proprio agio fra loro. Le lamentele possono così contribuire a rafforzare i legami sociali e costruire un senso di comunità”.

Le lamentele non sono però tutte uguali e non tutte sono gestibili allo stesso modo.

Il Professor Weeks cataloga, infatti, anche le varie tipolo- gie di lamentela e cerca inol- tre di capire quali motivazio- ni spingano le persone a rimanere in un’organizzazio- ne di cui fondamentalmente si lamentano.

Una prima forma di lamente- la è “lo screditare”, critica passiva che si fa senza però avere la seria volontà di cambiare lo status quo delle cose. Il desiderio di cambia- re esiste, ma manca la con- vinzione di poter incidere sul cambiamento. Spesso è più un modo per creare una con- nessione con gli altri, per condividere quello che si pensa non vada. Si ha la stessa impressione di parlare del tempo o della partita di calcio del giorno prima: in realtà questo tipo di lamentela non è altro che una base co- mune su cui costruire una connessione.

La seconda forma è “il disap- provare”, critica in cui il desi- derio di far cambiare le cose è più forte. E’ una piccola e iniziale sollecitazione ad agire. Anche in questo caso però è difficile lo scontro diretto. Spesso, infatti, c’è bisogno di una qualche forma di autoriz- zazione interna o esterna affin- ché l’argomento possa essere affrontato. Il rischio che si corre con il disapprovare è che si venga scambiati per una persona che non fa squadra in quanto non coinvolta diretta- mente.

La terza forma è “il dar conto”, approccio giustificativo dell’accettare quello di cui ci si lamenta. Il lamentarsi si traduce in questo modo in un tentativo di appianare il pro- blema invece di trovare una soluzione per risolverlo. L’ultima forma è “il diagnosticare”, simile al “dar conto”, ma più conflittuale rispetto ai problemi dell’organizzazione e di chi la gestisce. Se non accompagnata anche da una certa dose di autocritica, può diventa- re un modo per scaricare la colpa su colleghi di altri uffici o sui livelli superiori o inferiori al proprio.

Ma allora: perché si rimane nell’organizzazione di cui ci si lamenta tanto?

Anche in questo caso l’autore dell’originale testo ha cataloga- to varie giustificazioni. La pri- ma è la classica frase “ci lavoro solamente”, come a dimostrare che la “vita vera” si sviluppi altrove. La seconda consiste nel “mi ci ritrovo incastrato”, a significare che è troppo faticoso mettere in discussione tutto quello che si è imparato e dover cominciare in un’altra realtà lavorativa. Una ulteriore giusti- ficazione è quella del “potrebbe andarmi peggio”, in cui si pensa che alla fine dei conti si è avuto più di quanto ci si poteva aspettare. C’è poi il “sono lo stereotipo del banca- rio”, ovvero alla fine le persone riconoscono che le cose per cui si lamentano sono il vero motivo per cui rimangono in azienda, come ad esempio la sicurezza di un posto fisso, la routine, gli orari stabiliti, etc…

Infine, il “non sono il solito bancario”, dove la persona si illude di rimanere in a- zienda per cambiare le cose, perché fa parte di quel pic- colo gruppo che in realtà non si trova lì per altri moti- vi se non per trasformare la realtà che li circonda.

Il testo fornisce un’interessante e originale chiave di lettura esortandoci a riflettere sulle reali motivazioni che ci spingono, fisiologicamente, a lamentarci e a imparare ad apprezzare ciò che di positivo c’è in esso. Il tutto attraverso una proposta di indagine nuova ma seria e una capacità di ascolto diversa dal solito e quindi, probabilmente, in grado di trovare soluzioni meno standardizzate e, forse, più utili.