Tutto è bene quel che finisce bene

Con questo numero si chiude l’analisi del conflitto in ambito organizzativo, che ormai stiamo portando avanti da quattro numeri del “Punto”. Essendo una rubrica che discute tematiche manageriali attraverso il cinema, non posso esimermi dal concludere con un happy ending degno della migliore tradizione hollywoodiana. Per questo motivo, in questo numero mostreremo come il conflitto non sia sempre un male ineludibile per l’organizzazione, ma vedremo sotto quali condizioni esso rappresenti un fenomeno positivo capace di determinare anche una crescita dell’efficienza. Infatti, come dimostra il modello di Walton, esiste una relazione a U rovesciata tra il livello di conflittualità presente nell’organizzazione e la produttività delle risorse umane. In particolare, il modello individua un livello non nullo di conflittualità, tale per cui la produttività è massima. In presenza di un livello di conflittualità superiore, la produttività tende a scemare, a causa del fatto che le persone tendono a spendere troppo tempo ed energie nella risoluzione dei conflitti. Tuttavia, anche in presenza di un livello di conflittualità inferiore a quella ottimale, si registra una perdita di produttività delle risorse umane; tale fenomeno è dovuto principalmente al groupthink, che si ha quando un gruppo prende le decisioni puntando soprattutto sulla volontà di mantenere il consenso tra i suoi membri. La perdita di produttività dovuta al group-think è connessa al fatto che le persone, pur di salvaguardare la coesione del gruppo, tendono a inibire il loro contributo critico e questo incide sulla qualità delle decisioni prese. Per comprendere meglio i possibili problemi legati al groupthink, è sufficiente analizzare la vicenda descritta ne “La parola ai giurati” di Sidney Lumet; in questo film, un gruppo di dodici giudici popo- lari deve decidere se condan- nare a morte o assolvere un ragazzo accusato di aver ucci- so il padre. La tendenza al groupthink, che è abbastanza tipica in queste decisioni estreme, viene ulteriormente esacerbata dalla necessità di raggiungere l’unanimità sul verdetto. In effetti, già nelle prime scene ci si rende conto del fatto che il groupthink potrebbe essere alla base della decisione di alcuni giurati. Ad esempio, nella prima votazio- ne ben undici giudici votano a favore della condanna a mor- te. Tuttavia, non tutti votano con la stessa convinzione; analizzando attentamente la scena si nota come cinque giurati esprimano il loro voto solo dopo aver osservato il comportamento degli altri membri. Questo atteggiamen- to può essere dovuto sia alla volontà di giungere in fretta ad una decisione, senza curar- si della qualità, sia, soprattut- to, al desiderio di non apparire come una persona che ragiona in maniera contraria alla men- talità comune. Il superamento del groupthink, e il rovescia- mento della decisione, sarà reso possibile grazie all’azio- ne del giurato numero 8

(Henry Fonda), che riesce a far emergere un conflitto cognitivo all’interno del gruppo e nell’animo dei di- versi giurati, inducendoli a rivedere la loro posizione iniziale. Egli riesce nel suo intento perché all’inizio del film rinuncia a mostrare la sua anima liberale, per assu- mere piuttosto i panni del- l’uomo che semplicemente non è riuscito a maturare una certezza sulla colpevolezza del ragazzo; in questo modo, fa sì che gli altri membri possano mettersi nei suoi panni e possano fare propri i dubbi e le differenti prospet- tive che egli via via prospet- ta in maniera sapiente. Questa tecnica, che rappre- senta una forma non dichia- rata di avvocato del diavolo, mira a migliorare, o ribalta- re, una soluzione generando un conflitto cognitivo nelle persone, in modo da metterle in grado di valutare meglio i punti deboli di tale soluzio- ne. Tale tecnica è spesso utilizzata all’interno delle aziende, specie per favorire la messa a punto di idee in- novative; tuttavia, essa può avere anche effetti negativi, poiché il conflitto cognitivo potrebbe portare semplice- mente a distruggere la solu- zione di partenza, senza svi- luppare alcuna idea alternativa.

Un metodo che risolve, al- meno parzialmente, questo problema è la dialettica, che consiste nel confronto tra due idee alternative, al fine di scegliere la migliore o giungere ad una sintesi effi- cace tra le due; l’efficacia di tale metodo è dovuta al fatto che essa, a differenza dell’- avvocato del diavolo, si fon- da sulla generazione, e non sulla selezione, delle idee a disposizione. Per illustrare tale tecnica faremo ricorso ad un altro film di ambiente giudiziario, “Il mistero von Bulow” di Barbet Schroeder, che si focalizza non sul ruolo dei giudici, ma sulla figura dell’avvocato. Infatti, in que- sto film il professor Alan Dershowitz (Ron Silver) costruisce una squadra di difesa chiamando i suoi mi- gliori alunni e chiedendo a ciascuno di loro di occuparsi di un aspetto specifico della vicenda relativa al presunto avvelenamento di una donna, che vede come imputato il marito, l’enigmatico aristo- cratico Claus V on Bulow (Jeremy Irons), già condan- nato in primo grado. A poco a poco la difesa riesce a co- struire una verità alternativa rispetto a quella emersa nel primo processo, ma rimango- no tuttavia alcuni punti oscu- ri specie sugli ultimi istanti di vita cosciente della donna. In una delle ultime scene del film, l’avvocato affronta questo aspetto durante una cena con la sua compagna e suo figlio; ognuno propone la sua versione dei fatti e, effet- tivamente, vengono corretti alcuni punti deboli della sua idea di partenza. Tuttavia, il metodo dialettico in questo caso non funziona del tutto, visto che non si riesce a giungere ad una versione condivisa. D’altro canto, questo sarebbe contrario allo spirito del film, giocato es- senzialmente sull’ambiguità, come dimostra anche l’ultima scena, che ovviamente non vi anticipo!

La dialettica e l’avvocato del diavolo si avvalgono perciò del conflitto per migliorare le prestazioni cognitive di un gruppo, favorendo lo svilup- po di nuove idee e l’analisi critica delle soluzioni propo- ste. Tuttavia, il conflitto può incrementare la performance dell’intera organizzazione, anche agendo, ad esempio, sul livello sociale. In partico- lare, la motivazione e la coe- sione dei gruppi di lavoro può essere favorita attraverso lo sviluppo di conflitti inter- gruppo, come viene mostrato nel film tedesco “L’Onda” di Dennis Gansel. In questo film, che è tratto da una storia vera, il professor Rainer Wenger (Jürgen Vogel) rea- lizza un esperimento con i suoi alunni per dimostrare i rischi insiti nell’autocrazia. L’esperimento consiste nella creazione di un’associazione di studenti, l’Onda, guidata dal professor Wenger e dota- ta di una forte disciplina, di una divisa e di un gesto di riconoscimento. Tutti questi elementi alimentano il senso di appartenenza degli studenti all’associazione, ma non so- no sufficienti a garantire la coesione del gruppo; è infatti necessario individuare un nemico contro cui ingaggiare un conflitto, magari solo po- tenziale, perché in questo modo le persone sono indotte a partecipare senza esitazioni alla realizzazione di un risultato superiore a quello degli avversari. Questa tecnica nel film viene utilizzata prima individuando come nemico la classe del piano di sotto, dove insegna un noioso col- lega di Wenger, poi i dissi- denti interni, che vengono progressivamente isolati, e infine la squadra rivale di pallanuoto, contro la quale si scatena una rissa in pisci- na e sugli spalti. La forza del conflitto nella creazione di un gruppo coeso è testi- moniata dal fatto che anche gli alunni più apatici comin- ciano a vivere l’associazio- ne come un gruppo sociale indispensabile; tuttavia, il professor Wenger perderà presto il controllo dell’espe- rimento e, quando proverà a terminarlo, si genereranno conflitti ancora più terribili. Fortunatamente, il conflitto inter-gruppo viene utilizzato di solito senza giungere alle esagerazioni mostrate nel film, ma con la dovuta cau- tela, in modo da produrre effetti positivi per l’intera organizzazione.

Ci sono dei casi, invece, in cui i conflitti non hanno un effetto positivo sull’organizzazione, ma solo per alcune sue componenti. Si pensi, per esempio, al ruolo di Maerose Prizzi (Anjelica Huston) nel delizioso “L’onore dei Prizzi” di John Huston: ella gestisce abilmente i conflitti tra i diversi componenti della famiglia, tanto da riuscire, alla fine, a riavere per sé il suo amato Charlie Partanna (Jack Nicholson), anche se forse non riuscirà mai più ad avere il suo amore…