{"id":355,"date":"2017-03-21T17:09:27","date_gmt":"2017-03-21T17:09:27","guid":{"rendered":"http:\/\/ilpuntomagazine.net\/?p=355"},"modified":"2017-03-21T17:09:27","modified_gmt":"2017-03-21T17:09:27","slug":"le-email-specchio-virtuale-dei-comportamenti-organizzativi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/2017\/03\/21\/le-email-specchio-virtuale-dei-comportamenti-organizzativi\/","title":{"rendered":"Le email: specchio virtuale dei comportamenti organizzativi"},"content":{"rendered":"<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Quando abbiamo la febbre il nostro corpo trema e la temperatura interna cambia, anche se non ci rendiamo immediatamente conto di quello che sta accadendo. Il termometro \u00e8 lo strumento che ci consente una misurazione oggettiva della<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>nostra temperatura. Allo stesso modo, nelle grandi imprese, pu\u00f2 accadere che si abbia la sensazione che qualcosa stia cambiando, in positivo o in negativo, senza che questo cambiamento sia immediatamente quantificabile, poich\u00e9 manca un corretto strumento di misurazione.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Misurare i comportamenti organizzativi, valutare il livello di diffusione interna dei <i>core value<\/i>, monitorare gli stili di leadership sono tutti obiettivi piuttosto ambiziosi, per i quali spesso si utilizzano questionari da somministrare ai membri interni di un\u2019organizzazione o ai suoi stakeholder. Si tratta, tuttavia, di strumenti limitanti e limitati. Quanti dipendenti oserebbero parlare apertamente male del loro capo in un\u2019indagine di clima? Potrebbe bastare una rassicurazione sul fatto che i questionari siano trattati in forma anonima? Probabilmente no. Da qui la necessit\u00e0 di studiare le persone nel loro vissuto spontaneo, quando non vi \u00e8 sensazione di essere misurati o valutati.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Abbiamo dimostrato in passato come i comportamenti organizzativi si riflettano negli stili di comunicazione dei lavoratori su mezzi differenti, come la intranet aziendale o le email. Studiando gli intrecci comunicativi \u00e8 dunque possibile mappare reti sociali, interne ed esterne alle imprese, per esplorare le interazioni lungo tre dimensioni:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">la <b>struttura<\/b>, in cui utilizzando tecniche di Social Network Analysis, si indagano le posizioni rete, i ruoli sociali e i pattern che interconnettono i diversi attori (o nodi della rete);<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">l\u2019<b>interattivit\u00e0<\/b>, in<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>cui si introduce uno studio longitudinale dell\u2019evoluzione delle posizioni di rete o dei tempi di risposta alle conversazioni. Si analizza altres\u00ec il numero di interazioni in un discorso di gruppo e il numero di solleciti alla risposta;<\/span><\/li>\n<li class=\"li1\"><span class=\"s1\">l\u2019<b>uso del linguaggio<\/b>, studiato attraverso tecniche di analisi semantica che permettono di ricostruire gli argomenti pi\u00f9 rilevanti all\u2019interno di un discorso e, al contempo, di misurare sentimenti, emozionalit\u00e0, diversit\u00e0 e complessit\u00e0 delle conversazioni.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Analizzando la comunicazione che avviene via email, anche solo limitandosi ai destinatari e agli oggetti delle email stesse, \u00e8 possibile identificare le modalit\u00e0 di interazione che rendono i clienti maggiormente soddisfatti dei servizi loro offerti. Ce lo dimostra un recente studio di Gloor e colleghi in cui sono state analizzate pi\u00f9 di 4,5 milioni di email, scambiate tra gli account manager di una grande azienda multinazionale e i suoi clienti. Dall\u2019indagine emerge come la soddisfazione dei clienti nei servizi post vendita dipenda da tre fattori principali: l\u2019utilizzo di un linguaggio condiviso e comprensibile, la velocit\u00e0 nelle risposte fornite al cliente e la presenza di figure di riferimento stabili, con le quali la comunicazione possa andare avanti in modo fluido, riducendo al minimo i passaggi di testimone.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 \u00a0<\/span><\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Una volta compresi i fattori su cui intervenire come veicolarli ai gruppi di lavoro? E come far s\u00ec che ciascuno possa ricevere un feedback adeguato circa i propri comportamenti virtuali e stili di comunicazione? Attraverso un processo di incontri mirati, che gli autori chiamano \u201c<i>Virtual Mirroring<\/i>\u201d, in cui vengono presentati i grafi di interazione, le <i>best practice<\/i> da mettere in campo e, soprattutto, indicatori utili a tracciare l\u2019evoluzione nei comportamenti di ciascun partecipante. Lo studio ha dimostrato un vantaggio di circa il 16% nella soddisfazione dei clienti per i gruppi che hanno messo in pratica il <i>Virtual Mirroring<\/i>, se comparati con i gruppi che<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>non<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>hanno<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>partecipato all\u2019esperimento. Il <i>Virtual Mirroring<\/i> si pu\u00f2 intendere come una forma particolare di feedback, che si differenzia sostanzialmente da un potenziale incontro valutativo con il proprio capo: qui i parametri individuali, specchio dei propri comportamenti, sono oggettivi, misurabili, e riflettono caratteristiche altrimenti non valutabili (come ad esempio il nostro punteggio in termini di <i>betweenness centrality<\/i>). Le sessioni di <i>Virtual Mirroring<\/i> hanno anche il vantaggio di favorire la comunicazione tra colleghi e l\u2019apprendimento collettivo. Il feedback ricevuto dai propri punteggi e dal gruppo di lavoro attiva un processo di riflessione personale, aumenta l\u2019autoconsapevolezza e induce, nella maggioranza <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>dei <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>casi, <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>una <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>variazione<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>dei <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>com-portamenti<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>per<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>allinearsi<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>verso<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>un <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>modello\u00a0<\/span><span class=\"s1\">desiderato. I risultati possono andare ben oltre il<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>miglioramento della soddisfazione dei clienti; in generale, si osserva spesso una variazione degli stili di relazione e comunicazione anche nella vita privata, o si ottiene una modifica dei comportamenti in azienda che impatta in modo pi\u00f9 ampio sulle performance collettive. Il disegno dei sociogrammi che derivano dagli scambi email aiuta anche a<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>recuperare e coinvolgere maggiormente quelle persone che si trovano alla periferia delle reti sociali, perch\u00e9 presentano problemi di relazione.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Le potenzialit\u00e0 delle analisi e degli strumenti finora accennati non \u00e8 esauribile in poche righe. Sono numerosissimi gli esempi in ambito aziendale in cui lo studio delle comunicazioni via email ha portato ad altri risultati fondamentali. Sempre Gloor e colleghi, ad esempio, hanno utilizzato la stessa metodologia per identificare i manager che avrebbero presentato una lettera di dimissioni volontarie, potendo prevedere questo evento con discreto anticipo e garantendo cos\u00ec un buon margine di manovra al reparto HR. In particolare, notiamo come i manager che scelgono di dimettersi sono meno reattivi nelle conversazioni, meno vicini ai colleghi nelle reti di comunicazione e utilizzano un linguaggio meno emozionale. Nondimeno, questa situazione si ribalta<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>significativamente circa<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>due mesi prima della lettera di dimissioni (cinque mesi prima di lasciare effettivamente l\u2019azienda): in questo periodo chi se ne<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>va sembra<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>attivarsi per<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>rafforzare i legami con i colleghi, rientrando anche in modo partecipe nelle conversazioni. Una possibile spiegazione potrebbe risiedere nel desiderio di conservare contatti utili per il futuro o nell\u2019ansia da separazione.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Negli studi finora citati, si \u00e8 fatto largo uso del software Condor, sviluppato dalla societ\u00e0 di consulenza Galaxy Advisors e disponibile online in versione prova gratuita. Al di l\u00e0 dello strumento che il lettore vorr\u00e0 utilizzare, mi preme sottolineare la potenza del <i>Virtual Mirroring<\/i> e l\u2019enorme bagaglio informativo contenuto nelle nostre email quotidiane. Se le teorie sul feedback ci insegnano che possiamo essere specchi l\u2019uno per l\u2019altro, da oggi siamo anche coscienti della possibilit\u00e0 di poterci specchiare virtualmente, nelle nostre email. Il feedback che riceveremo non potr\u00e0 non influire sui nostri comportamenti futuri.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\" style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/rete-email-1.png\"><img decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-381 aligncenter\" src=\"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/rete-email-1024x710-1.png\" alt=\"rete-email\" width=\"500\" \/><\/a><\/p>\n<p class=\"p1\" style=\"text-align: left;\">Rete delle email scambiate tra clienti e fornitore di servizi<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando abbiamo la febbre il nostro corpo trema e la temperatura interna cambia, anche se non ci rendiamo immediatamente conto di quello che sta accadendo. Il termometro \u00e8 lo strumento che ci consente una misurazione oggettiva della\u00a0 nostra temperatura. 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