{"id":549,"date":"2008-03-15T07:56:24","date_gmt":"2008-03-15T07:56:24","guid":{"rendered":"http:\/\/ilpuntomagazine.net\/?p=549"},"modified":"2008-03-15T07:56:24","modified_gmt":"2008-03-15T07:56:24","slug":"perche-non-mi-ami-piu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/2008\/03\/15\/perche-non-mi-ami-piu\/","title":{"rendered":"Perch\u00e9 non mi ami pi\u00f9?"},"content":{"rendered":"\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Ovvero: perch\u00e9 le aziende amano pi\u00f9 i clienti degli altri?<\/h4>\n\n\n\n<p>\u201c<em>Benvenuto nel servizio\nclienti. Per ricevere assi-\nstenza tecnica, digiti 1. Per\ninformazioni amministrative\ne contrattuali, digiti 2. Per\nmodificare il suo profilo\ntariffario, digiti 3. Per altri\nservizi, digiti 4. Per accede-\nre alla sezione fai da te,\ndigiti 5.\u201d\n<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Inizia pi\u00f9 o meno cos\u00ec il calvario di chiunque abbia bisogno di comunicare con il proprio fornitore di uno qualunque dei tanti servizi di cui tutti usufruiamo su base continuativa tramite abbonamento. Per poter avere l\u2019informazione che ci serve \u00e8 necessario rispondere correttamente, digitando i numeri giusti, a una lunga catena di opzioni. Se poi desideriamo parlare con un operatore, oltre ai tempi d\u2019attesa, capita in genere di essere alla fine messi in contatto con l\u2019addetto ad un call center che pu\u00f2 trovarsi in qualunque parte del mondo e che di solito ignora la soluzione per il nostro problema (\u201c<em>Finalmente&#8230; senta, da quando ho preso la vostra scheda, il mio client di posta elettronica ha smesso di funzionare<\/em>\u201d. Risposta, dopo qualche secondo di perplessit\u00e0: \u201c<em>Il suo&#8230; cosa?<\/em>\u201d) Eppure, quando abbiamo sottoscritto il contratto, probabilmente ci sono venuti a cercare; siamo stati il bersaglio di campagne pubblicitarie accattivanti; abbiamo senz\u2019altro parlato con competenti e gentilissimi operatori, che ci hanno spiegato con ricchezza di particolari i vantaggi della loro offerta rispetto alla concorrenza; forse abbiamo anche ricevuto omaggi e bonus (servizio a costi ridotti per qualche mese, o un gadget, o qualche servizio aggiuntivo incluso nel prezzo base, o altro ancora). <\/p>\n\n\n\n<p>Infine la parte peggiore e che pi\u00f9 ci spezza il cuore: la consapevolezza che spesso, con tutta evidenza, ai nuovi abbonati vengono praticate condizioni e tariffe pi\u00f9 vantaggiose, che a noi, vecchi e fedeli clienti, sono precluse (\u201c<em>Ho visto un\u2019offerta per lo stesso servizio che ho sottoscritto, ad una tariffa pi\u00f9 bassa del 20%. Vorrei sapere se il mio contratto verr\u00e0 adeguatamente aggiornato<\/em>.\u201d \u201c<em>No signore, se desidera l\u2019aggiornamento deve modificare il suo profilo tariffario<\/em>.\u201d \u201c<em>E\u2019 ovvio che lo desidero: \u00e8 lo stesso servizio a un costo pi\u00f9 basso. Non pu\u00f2 modificare lei la mia tariffa?<\/em>\u201d <\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>Spiacente, deve rivolgersi all\u2019operatore giusto. Richiami e segua le istruzioni<\/em>.\u201d Dopo svariati tentativi scopriamo che \u00e8 possibile modificare via Internet il profilo tariffario, ma che ogni variazione ha il costo fisso di alcune decine di Euro). Tutto questo \u00e8 una forma particolarmente irritante di una strategia, nota come \u201cdiscriminazione di prezzo di terzo grado\u201d, studiata per la prima volta dall\u2019economista inglese Arthur Cecil Pigou. <\/p>\n\n\n\n<p>La discriminazione di prezzo consiste nel vendere uno stesso bene o servizio a prezzi diversi per ogni compratore e si manifesta in tre gradi: <\/p>\n\n\n\n<ul><li> nella discriminazione di primo grado si applica ad ogni cliente il relativo \u201cprezzo di riserva\u201d, cio\u00e8 il prezzo massimo che egli \u00e8 disposto a pagare per ogni unit\u00e0 di prodotto; <\/li><li> il secondo grado consiste nell&#8217;applicare prezzi unitari diversi a seconda della quantit\u00e0 consumata del bene (molto utilizzata per le tariffe dei servizi di pubblica utilit\u00e0, tipica la tariffa a due parti); <\/li><li> nella discriminazione di terzo grado il prezzo viene stabilito dal venditore sulla base di alcune specifiche caratteristiche di ogni consumatore. La discriminazione di prezzo richiede ovviamente l\u2019acquisizione di informazioni sui clienti, attuali e potenziali, e viene applicata, dalle aziende che hanno un sufficiente potere di mercato, per aumentare i propri profitti a scapito del surplus dei consumatori. Ma non \u00e8 sempre negativa. Ad esempio, l\u2019accesso a molti servizi pubblici ritenuti di rilevante importanza sociale avviene a tariffe differenziate per fasce di utenti (in questo caso il criterio di discriminazione \u00e8 basato sul reddito). I cinema di prima, seconda e terza visione costituiscono un\u2019altra forma di discriminazione, che consente ad un pubblico molto vasto l\u2019accesso a opere che sarebbero altrimenti precluse (allo stesso modo funziona l\u2019uscita di un libro di successo prima con rilegatura raffinata e poi in paperback). In altri casi, il prezzo diverso \u00e8 efficiente perch\u00e9 rispecchia il costo di congestione causato da andamenti molto discontinui della domanda. Comunque, al di l\u00e0 della ripartizione del surplus di sistema tra produttori e consumatori (che interessa l\u2019equit\u00e0 e non l\u2019efficienza), la discriminazione di prezzo pu\u00f2 produrre un ampliamento del mercato e quindi garantire pi\u00f9 diffuse possibilit\u00e0 di consumo. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Tuttavia, nella forma che abbiamo visto all\u2019inizio, l\u2019adozione su vasta scala di strategie di questo tipo fa emergere una serie di preoccupazioni su alcune tendenze, che probabilmente nessuno aveva previsto, dell\u2019evoluzione dei mercati nell\u2019era dell\u2019interconnessione globale. <\/p>\n\n\n\n<p>Negli ultimi 150 anni c\u2019\u00e8 stato un graduale spostamento del potere di mercato dai produttori ai consumatori. Non c\u2019\u00e8 dubbio infatti che storicamente i produttori e i venditori abbiano praticato una sistematica discriminazione di prezzo, basata su una forte asimmetria informativa a loro favore e, anche, su una concorrenza relativamente debole. <\/p>\n\n\n\n<p>La \u201cdemocratizzazione\u201d dello shopping \u00e8 iniziata con il diffondersi dei grandi magazzini, dei supermercati, dei grandi centri commerciali (i primi sorgono a New York e Philadelphia nella seconda met\u00e0 del XIX secolo), che hanno comportato l\u2019esposizione di enormi quantit\u00e0 e variet\u00e0 di beni a prezzi fissi, chiaramente esposti e facilmente confrontabili. Successivamente l\u2019aumento della competizione tra le imprese e l\u2019emergere di istituzioni garanti della concorrenza hanno permesso ai consumatori di poter scegliere non solo tra le diverse offerte di uno stesso prodotto, ma anche tra una grande variet\u00e0 di potenziali sostituti. Poi arriva Internet. Nasce il World Wide Web. Abbiamo tutti accesso ad una quantit\u00e0 di informazioni impensabile fino a solo qualche anno prima. I motori di ricerca diventano sempre pi\u00f9 veloci, precisi ed efficienti. Le asimmetrie informative tra produttori, venditori e consumatori sembrano solo un lontano ricordo: chiunque lo voglia pu\u00f2 trovare sul web informazioni ed esperienze di consumo su qualunque bene e servizio e pu\u00f2 entrare facilmente in contatto con altri consumatori che condividono le stesse caratteristiche ed esigenze. Sembra inesorabile un ulteriore <em>shift <\/em>del potere di mercato dai produttori\/ venditori ai consumatori. <\/p>\n\n\n\n<p>La fiducia in queste potenzialit\u00e0 di Internet viene scossa per la prima volta nel settembre del 2000, quando i clienti di Amazon.com si accorgono che gli stessi DVD erano contemporaneamente offerti a clienti diversi con sconti variabili dal 20% al 40%. La notizia, specialmente negli USA, guadagna le prime pagine dei quotidiani. L\u2019azienda viene accusata di utilizzare le informazioni rilevate sui propri clienti per una discriminazione di prezzo basata sul profilo individuale di consumo. Amazon nega e si giustifica affermando che gli sconti erano parte di un <em>random test <\/em>volto a rilevare statisticamente l\u2019elasticit\u00e0 della domanda. Ma le polemiche continuano finch\u00e9, dopo settimane di attacchi da parte delle associazioni dei consumatori e dei principali media, l\u2019azienda chiede scusa, offre il rimborso ai clienti che hanno pagato il prezzo pi\u00f9 alto e giura che non succeder\u00e0 pi\u00f9. <\/p>\n\n\n\n<p>Di fatto Internet, insieme alle varie transazioni telematiche che effettuiamo, permette la raccolta di enormi quantit\u00e0 di informazioni su ciascuno di noi, con la costruzioni di profili individuali molto precisi. La competizione richiede che il consumatore vada in giro, esamini e compari le diverse offerte in termini di qualit\u00e0 e prezzi; quello che in realt\u00e0 succede con sempre maggiore frequenza \u00e8 che i venditori consultano la loro base dati (acquisita direttamente o acquistata da terzi), analizzano il nostro profilo e decidono se siamo clienti che vale la pena di coccolare, se \u00e8 necessario praticarci qualche sconto, se \u00e8 probabile che non reagiamo ad un incremento di prezzo, se possiamo essere spremuti perch\u00e9 fedeli e leali. Ogni consumatore, in prospettiva, rischia di diventare il bersaglio di campagne di marketing e di strategie di vendita e di prezzo mirate a livello individuale. <\/p>\n\n\n\n<p>Certo in qualche caso ci\u00f2 pu\u00f2 avere dei vantaggi. A me piace che Amazon mi raccomandi in anteprima nuovi libri sulla base delle informazioni sui miei acquisti precedenti e sulle mie consultazioni online del sito; molto spesso mi ha fatto comodo e li ho anche ordinati. Mi piace anche che mi suggerisca nuovi DVD o alcuni gadget che in qualche modo ha scoperto essere del tipo cui non riesco a resistere. <\/p>\n\n\n\n<p>Quello che non mi piace \u00e8 pagare lo stesso biglietto aereo ad una tariffa diversa dagli altri passeggeri dello stesso volo (pratica cui le aziende danno il nome fantasioso di <em>yeld management<\/em>); non mi piace che il costo di un oggetto o di un servizio cambi a seconda della rilevazione della mia sensibilit\u00e0 al prezzo, della mia fedelt\u00e0, dei miei costi di <em>switching <\/em>e della mia disponibilit\u00e0 ad affrontarli. <\/p>\n\n\n\n<p>Non \u00e8 in discussione il diritto di qualunque impresa di praticare i prezzi che vuole (\u00e8 il mercato, bellezza!): ci\u00f2 che \u00e8 in discussione \u00e8 la legittimit\u00e0 della situazione asimmetrica che si crea con la raccolta e l\u2019uso di informazioni private sul compratore a svantaggio del compratore stesso. Una legislazione pi\u00f9 severa sulla raccolta di informazioni di natura privata potrebbe aiutare (anche se c\u2019\u00e8 poco da sperare da governi che sono i primi a violare su larga scala la <em>privacy <\/em>dei cittadini, e non sempre per ragioni nobili). Forse la cosa migliore \u00e8 che i consumatori reagiscano con chiari segnali; ad esempio: <\/p>\n\n\n\n<ul><li> rivolgiamoci sempre, laddove possibile, a pi\u00f9 di un fornitore e rendiamo la cosa esplicita ed evidente; <\/li><li> nei casi di servizi in abbonamento, cambiamo periodicamente fornitore, anche senza nessun motivo apparente (per parafrasare un vecchio detto, il motivo per cambiare c\u2019\u00e8 sempre; noi forse non lo conosciamo, il nostro fornitore s\u00ec) e anche se ci\u00f2 ci crea qualche piccolo disturbo; <\/li><li>evitiamo di lasciare troppe tracce che permettano di ricostruire il nostro profilo; non aderiamo a \u201cprogrammi fedelt\u00e0\u201d se non veramente vantaggiosi (ce ne sono pochissimi); non autorizziamo il trattamento dei nostri dati personali se non ad enti di assoluta reputazione; cancelliamo regolarmente <em>cookies <\/em>e file temporanei dal nostro PC. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Credo sia arrivato il momento di interpretare il diritto alla <em>privacy<\/em>, oltre che come ovvia tutela della riservatezza della vita privata, anche come una delle garanzie necessarie per il corretto funzionamento del nostro sistema economico. Le asimmetrie informative, infatti, costituiscono una violazione del principio, implicito nell\u2019economia mercantile, del <em>fair dealing<\/em>; rappresentano inoltre una delle principali cause di <em>moral hazard <\/em>e quindi una sicura fonte di inefficienza dei mercati. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ovvero: perch\u00e9 le aziende amano pi\u00f9 i clienti degli altri? \u201cBenvenuto nel servizio clienti. Per ricevere assi- stenza tecnica, digiti 1. Per informazioni amministrative e contrattuali, digiti 2. Per modificare il suo profilo tariffario, digiti 3. Per altri servizi, digiti 4. Per accede- re alla sezione fai da te, digiti 5.\u201d Inizia pi\u00f9 o meno&hellip;&nbsp;<a href=\"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/2008\/03\/15\/perche-non-mi-ami-piu\/\" rel=\"bookmark\">Read More &raquo;<span class=\"screen-reader-text\">Perch\u00e9 non mi ami pi\u00f9?<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_coblocks_attr":"","_coblocks_dimensions":"","_coblocks_responsive_height":"","_coblocks_accordion_ie_support":"","neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":70,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[18],"coauthors":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/549"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=549"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/549\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=549"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=549"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=549"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilpuntomagazine.net\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=549"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}